Hey! Adesso è il momento di essere il migliore nel servizio al cliente

Hey! Adesso è il momento di essere il migliore nel servizio al cliente

'Questo è il momento migliore dell'anno. I cuori si accendono. Quando le persone che ami ti sono vicine'.

Queste amorevoli parole, dalla famosa canzone di Natale di Andy Williams, descrivono i sentimenti di milioni di persone durante questa stagione. Come proprietario di un webstore, forse tu provi gli stessi sentimenti, ma per te questa periodo è cruciale per tanti altri motivi!

Diversi E-commerce effettuano il 20-40% delle loro vendite online durante le vacanze. Quindi questo è un momento meraviglios! Ma anche un tempo che ti terrà veramente impegnato! Hai campagne in corso, livelli di stock da mantenere, pacchi da inviare e soprattutto hai clienti che continuano a inviarti email ponendoti delle domande.

Rispondere alle domande dei tuoi clienti sicuramente prende tempo. Durante il periodo delle vacanze il servizio al cliente spesso viene trascurato, visto che ci sono tante cose da fare.

Il mio consiglio è l'esattto opposto: il tuo servizio clienti deve essere eccellente, soprattutto durante la stagione delle vacanze.

E queste sono le ragioni...

The business case for happy customers

Ogni marketing che si rispetti o un blog di e-commerce responsabile nel mondo ti dirà che un eccellente servizio al cliente può essere un fattore di crescita potente e determinante per il tuo negozio online.

Ancora, più proprietari di webstore vedono il tempo speso come un fattore inevitabile e necessario; il costo del fare business. Spesso preferiamo focalizzarci sul trovare nuovi clienti attraverso AdWords, banner ads, video pubblicitari ed altre tattiche di marketing.

Ovviamente tutte queste attiità sono importanti perché veicolano il traffico e nuovi clienti al tuo negozioo. Ma è il servizio clienti che costruisce la fiducia, fa in modo che gli shopper online comprino da te, e ritornino ad acquistare prodotti parlando poi ad altri del tuo webshop.

Qui presentiamo 5 statistiche eloquenti che illustrano l'impatto del customer service sul comportamento dell'acquirente:

  1. L'81% delle compagnie con forti capacità e competenze nel customer service superano di gran lunga i loro diretti concorrenti.(Source: Buffer)
  2. Il 98% degli intervistati ha detto che l'esperienza del servizio clienti  è uno dei primi tre fattori per decidere o meno l'acquistoa (Source: Kissmetrics)
  3. L'81% dei clienti dice che è più probabible ripetere dopo un acquisto dopo una buona esperienza al customer service (Source: American Express)
  4. In media i consumatori condividono una esperienza positiva con 15 persone (Source: American Express)
  5. Il 92% delle persone pone fiducia alle raccomandazioni fatte da familiari e amici più che alle forme di pubblicità quando deve decidersi ad un acquisto (Source: Nielsen)

Perché essere il migliore durante una stagione impegnativa?

Qui ecco le due ragioni per i proprietari di webstore, per focalizzarsi maggiormente sul servizio al cliente durante la stagione estiva:

  1. per aumentare le entrate
  2. per ridurre i costi di marketing

Durante il periodo natalizio spendi più denaro in pubblicità di quanto fai abitualmente. Questo per portare nuovi visitatore nel tuo negozio online e - augurabilmente - convertire questo numero in acquirenti più che in un altro periodo dell'anno.

Questo deve farti riflettere sulla opportunità di fornire a tutti i tuoi visitatori il miglior servizio possibile che contribuisca agli obiettivi della conversione e ti aiuti ad aumentare in maniera notevole di rendere acquirenti dei nuovi visitatori.

Ma prestare una maggiore attenzione al customer service non ti aiuterà ad otterenere solo maggiori conversioni, aiuterà a ridurre sensibilmente i costi di marketing e migliorerà le tue chance di costruire un business e-commerce ricco di profitto e sostenibile.

Prendi AdWords for per esempio. AdWords può essre effettivamente  una ottima tattica di marketing, ma è sicuramente una tattica costosa. E quando i clienti portati da AdWords ad alte spese non torneranno da te, avrai perso per sempre una chance importante.

Ma se uno dei cinque clienti portati attraverso AdWords torna a comprare da te ancora.. hai ridotto i costi di acquisizione del 20%! Puoi farne a meno?

Un consiglio davvero utile per farti cominciare

Non è difficile offrire un eccellente servizio clienti. Tutto ciò che serve - come webshop - è rispondere alle domande dei tuoi clienti velocemente, in modo che tu possa risolvere in maniera veloce e amichevole.

That's it.

Il reale problema non è l'atto del servizio. Il reale problema è la tua mentalità, il tuo approccio. Vedi il customer service come un costo del fare business? Questo è infatti ciò che sarà.

O vedi il servizio clienti come una massima opportunità per aumentare i ricavi e ridurre i costi di marketing? Se questo è il tuo approccio, avrai la possibilità di rendere questo uno strumento meraviglioso per il tuo marketing. Inizia questo adesso, nel periodo di Natale!

In a nutshell:

Un servizio al cliente eccellente per rendere il marketing attivo e vitale  e permetterti di utilizzare il periodo festivo come un trampolino per un maggior fatturato nell'anno 2014. E questo perché hai bisogno di essere il migliore nel servizio clienti. Adesso.

Happy holidays!

Bio dell'autore

Thijs-Muller

Michiel Gaasterland è Marketing Director a ROBIN – il servizio di intelligent per app legate al customer service per web stores. ROBIN è una delle miglori applicazioni nel nostro SEOshop store. Puoi leggere altri posti di Michiel sil customer service e e-commerce sul ROBIN blog. Puoi contattarlo direttamente attraverso questo indirizzo email michiel@robinhq.com